Jak przekroczyć oczekiwania klientów? Po co to jest? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdziesz w artykule. Bez względu na to, jak obszerną obsługę klienta obsługujesz, ktoś nadal będzie niezadowolony – z produktu, z Ciebie, z usługi, obsługi przedsprzedażnej lub z czegokolwiek. Jak przekroczyć oczekiwania klientów, dowiedz się poniżej.
Zła rekomendacja
Niewielu wie, jak przekroczyć oczekiwania konsumentów. Tak więc obsługiwałeś wielu klientów, ale ktoś był niezadowolony. Co to oznacza w kontekście marketingu polecającego? Prawdopodobnie otrzymasz co najmniej jedną złą rekomendację.
A zadowoleni klienci? Jeśli dostali to, czego oczekiwali, nie będą chcieli o tym rozmawiać. Dlaczego, jeśli wszystko było w porządku? Ten problem można przezwyciężyć, zwiększając liczbę lojalnych klientów.
Trzy niuanse
Każdy właściciel firmy chce wiedzieć, jak przekroczyć oczekiwania klientów. Jak wyhodować lojalnego konsumenta? Pierwszą rzeczą, którą możesz zrobić, toprzewyższać oczekiwania. Według czasu, kosztów lub usługi. Jest to „lub”, a nie „i”: nie próbuj używać wszystkich trzech parametrów jednocześnie. Wybierz ten, który jest ważniejszy dla Twojej firmy.
Przekraczaj oczekiwania klientów w zakresie kosztów - zorganizuj działania tak, aby klient płacił mniej niż oczekiwał. Ta technika może być stosowana w firmach, w których kupujący otrzymuje wstępne obliczenie tego, za co musi zapłacić (na przykład stomatologia lub serwis samochodowy).
Przekraczanie oczekiwań klienta na czas - zawsze realizuj dostawę lub pracę szybciej niż się spodziewają. Aby to zrobić, nie trzeba zamieniać pracowników w sprinterów. Zamiast tego konieczne jest, aby kupujący nazwał czas „z marżą”: złóż obietnicę dostarczenia pizzy w ciągu godziny i 45 minut. znacznie lepiej niż obiecanie w 30 minut. i przeprowadzić przez te same 45.
Przekraczaj oczekiwania w zakresie usługi - oznacza to świadczenie usługi o rząd wielkości wyższej niż oczekiwał klient. Na przykład, aby dać osobie, która zarezerwowała taksówkę w klasie ekonomicznej, samochód wyższej klasy. Wybierz to, co Ci odpowiada.
Punkty kontaktowe
Również tutaj musisz być w stanie przemyśleć punkty kontaktowe. Są to wszelkie sytuacje, miejsca i interfejsy, w których nabywca (lub potencjalny konsument) wchodzi w kontakt z przedsiębiorstwem. Używamy sprzedaży detalicznej jako próbki. Od momentu, gdy potencjalny klient zobaczy reklamę lub szyld sklepu do momentu, gdy go opuści i zacznie korzystać z zakupu, będzie miał kontakt z katalogami, sklepem,pracowników, metki, zabezpieczenia, dystrybucja produktów, konsultanci i tak dalej kilkadziesiąt razy.
Na każdym kroku coś może pozostawić negatywne wrażenie, pójść nie tak. I bardzo przydatne jest wcześniejsze oszacowanie dla kupującego, w którym momencie relacji, co może się wydarzyć, czego klient oczekuje na każdym etapie i co faktycznie otrzymuje.
Tutaj musisz spróbować zmniejszyć różnicę między pożądanym a odbieranym uczuciem na każdym etapie usługi.
Opinia
Jak wysłuchać opinii? Niestety niezadowolenia klienta nie da się całkowicie uniknąć. Ale jeśli klient nadal narzeka, postaraj się, aby najpierw złożył skargę do Ciebie.
Daj zrzędliwemu klientowi szybki i łatwy sposób na stawianie wymagań. Wtedy będzie mniej kuszony, aby zgłosić problem przyjaciołom, znajomym i krewnym.
Chcesz zmaksymalizować proces uzyskiwania zwrotów w swojej firmie? Wykorzystaj w praktyce bardzo przydatną książkę autorstwa Eleny Zoliny i Igora Manna „Informacje zwrotne. Otrzymać odpowiedź! Opisuje wiele sposobów uzyskania zwrotu z odbiorców kupującego.
Bonus
Przekroczenie oczekiwań jest niezbędne, ponieważ znacznie aktywuje zalecenia. Musisz dać więcej niż obiecałeś. Miejmy różnorodną wartość dodaną – coś, czego klienci nie oczekują. Niektórzy np. po zawarciu transakcji wręczają bilety do kina. Widzisz, klienci nie oczekują absolutnie.
Ale jest to tak atrakcyjna premia, która topi lody między kupującym a sprzedającym i zbliża ich do siebie. Taki emocjonalny prezent.
Możesz konkretnie nie zawrzeć czegoś w umowie i przedstawić to jako bonus - dodatkowe usługi, które możesz świadczyć. Możesz również zaoferować inną profesjonalną usługę, reklamując swoich partnerów.
Wątpliwości
Największe ryzyko, że konsument będzie miał wątpliwości i zmieni zdanie, występuje w ciągu pierwszych 24 godzin. W tym czasie musisz przekazać mu potwierdzenie poprawności jego wyboru. Aby kupujący był bardzo zadowolony, musisz oddać mu jak najwięcej materiału w jego ręce.
Co można dać poza umową? Możesz dostarczyć referencje klientów, podsumowania firmowe, notatki, przewodniki krok po kroku, inne materiały, coś, co może pokazać swojemu partnerowi, żonie, uczyć się dla siebie i upewnić się, że zainwestował w coś ucieleśnionego.
W końcu jak wdrażane są usługi komórkowe? W rzeczywistości jest to usługa, a sprzedawana jest maleńka karta SIM, którą wkłada się tylko do smartfona. A jakie są parametry pudełka na karty sim? Są tak imponujące pakiety, że w porównaniu z kartą SIM są 100 razy większe. Jest to przykład na to, jak usługa, której nie można dotknąć, może zostać zapakowana w takie pudełko, które ma wielką wartość dla kupującego.
Dodatkowe pociągnięcia
Możesz również wysyłać listy wspierające do swoich klientów zarówno pocztą e-mail, jak i zwykłą pocztą. Pierwsza opcja nic nie kosztuje, ale w ten sposób wzmacniasz zaufanie klientów do właściwego wyboru. zawartość,publikowane w tych wiadomościach mogą być identyczne z tymi, które przekazujesz klientom.
Również dodatkowe telefony do kupującego w dużym stopniu wpłyną na pozytywne nastawienie do Ciebie, dzięki czemu przypomnisz sobie, co jeszcze należy zrobić i jak. Twoja sekretarka lub asystentka może zadzwonić.
Ostatnim dodatkowym akcentem jest osobiste „dziękuję” oprócz pisemnego. To słowo jest bardzo proste do powiedzenia, ale jest magiczne.
Zalety podejścia
Co oznacza wyrażenie „przekraczaj oczekiwania”? Jego synonimy są niesamowite - „włóż go do paska”, „wytrzyj nos”, „bądź inny, jak niebo z ziemi”, „zabierz dłoń”, „bądź o głowę wyżej”, „idź naprzód” i tak dalej. Łatwo jest postawić szanse na oczekiwania. Niech to zabrzmi kategorycznie, ale żyjemy w świecie przeciętności. Dlatego wyróżnienie się nie jest takie trudne. Jednak jakie perspektywy otworzą się przed Tobą!
Kiedy zadowolisz i zaskoczysz swoich klientów, podarujesz im pozytywne emocje. Pomaga to w budowaniu długotrwałych relacji, zwiększa możliwość powtórnej sprzedaży i prowadzi do wzrostu CLV (customer life value). A CLV to jeden z najważniejszych wskaźników dla biznesu.
Według testów RJMetrics z 2015 roku, firmy eCommerce odnoszące największe sukcesy trzy lata po pierwszych etapach projektu otrzymują większość swoich zysków z zakupów wtórnych. Lojalni klienci są strategicznym źródłem ich rozwoju.
Klient, który ma pozytywne doświadczeniawspółpraca z firmą:
- Częściej dokonuje dodatkowych zakupów.
- Wydaje więcej (powyżej średniej).
- Poleca Cię znajomym i znajomym, zmniejszając koszty pozyskiwania klientów.
Każdy z tych wskaźników jest cenny sam w sobie. A tym bardziej w gronie.
